วิทยานิพนธ์ (บธ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2534

จากปริมาณความต้องการรถยนต์ที่เพิ่มสูงขึ้น บริษัทรถยนต์จึงพยายามพัฒนาคุณภาพของสินค้าและบริการเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง การบริการหลังการขายเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญในการพัฒนาสินค้าและบริการ เพื่อให้ผู้บริโภคเกิดความพึงพอใจสูงสุด วิทยานิพนธ์ฉบับนี้มีวัตถุประสงค์ที่จะศึกษาทัศนคติของผู้บริโภคที่มีต่อการบริการหลังการขายของบริษัทรถยนต์ ในเขตกรุงเทพมหานคร และจะทำการทดสอบสมมติฐาน 2 ข้อ คือ ผู้บริโภคไม่มีความพึงพอใจต่อการบริการหลังการขายของบริษัทรถยนต์ และภาพพจน์ด้านการบริการหลังการขายของบริษัทรถยนต์ค่ายยุโรปดีกว่าบริษัทจากค่ายญี่ปุ่น การดำเนินงานวิจัยมีวิธีเก็บข้อมูล 2 วิธี วิธีแรกเป็นข้อมูลปฐมภูมิใช้การสัมภาษณ์จากผู้บริโภคจำนวน 410 ราย โดยแบ่งเป็นผู้บริโภคจากบริษัทรถยนต์ค่ายญี่ปุ่น 205 ราย และผู้บริโภคจากบริษัทรถยนต์จากค่ายยุโรป 205 ราย อีกวิธีเป็นข้อมูลทุติยภูมิ ซึ่งได้จากหนังสือวารสารและรายงานต่าง ๆ จากการศึกษาพบว่า ปัจจัยด้านอะไหล่เป็นปัจจัยที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญและมีความพึงพอใจมากที่สุด ในขณะที่ปัจจัยด้านราคาและบริการด้านการขายเป็นปัญหาสำคัญที่บริษัทรถยนต์จะต้องหาวิธีปรับปรุงให้ผู้บริโภคเกิดความพึงพอใจในระดับที่สูงขึ้น และผลจากการทดสมมติฐานสรุปได้ ผู้บริโภคมีความพึงใจใจต่อการบริการหลังการขายของทั้งบริษัทรถยนต์จากค่ายญี่ปุ่นและค่ายยุโรป ส่วนในด้านภาพพจน์ภาพพจน์ด้านการบริการหลังการขายของบริษัทรถยนต์จากค่ายญี่ปุ่นดีกว่าจากค่ายยุโรป บริษัทรถยนต์ควรจะต้องพัฒนาปัจจัยทุกด้านที่เกี่ยวกับการบริการหลังการขายทั้งในด้านกำลังคน อุปกรณ์และเครื่องมือ สภาพศูนย์บริการ เพื่อให้การบริการที่เสนอกับผู้บริโภคมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลนอกจากนี้การนำกลยุทธทางการตลาดต่าง ๆ มาช่วยสนับสนุนการบริการหลังการขายก็เป็นปัจจัยสำคัญเพราะการใช้ส่วนผสมทางการตลาดที่เหมาะสม จะช่วยให้การบริการหลังการขายมีการเติบโตและการขยายตัว เพื่อสนองความต้องการของผู้บริโภค